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账号申诉的思路与方法

如果说“日常沟通是基础,差评修改是关键”,那么账号申诉就是直接关系账号生死的命脉所在了。

某天早上打开电脑,登录亚马逊账号,卖家中心左上角的小旗帜飘红了,点开查看,一封账号销售权限被移除的通知邮件赫然展现在面前,足以让人的心情瞬间失落到极点。

面对账号被移除销售权限的情况,我们该怎么办呢?

在遇到这种情况后,一定要冷静分析通知邮件中的内容,确认被移除销售权限的具体原因,然后根据通知中的提醒,准备申诉所需的资料,有针对性地写申诉邮件。只有分析清楚问题所在,应对起来才能有的放矢,申诉通过的概率才会大一些。

在进行账号申诉时,申诉邮件的内容、措辞的表达,以及改善方案的详尽与否等,都会影响亚马逊账号绩效审核团队的判定,影响到账号能否被解限。

一封优秀的申诉邮件,要在邮件中阐述问题出现的原因,说清楚下一步的改善计划,并且表现出自己的热情、诚恳和努力的态度。只有这样,才能够打动亚马逊账号绩效审核团队的成员,有利于账号快速被解限。
具体来说,在账号申诉的过程中,需要注意以下事项。

1 .注意申诉时效

一般情况下,账号受限后,亚马逊系统会给卖家预留一个申诉期限,根据不同的受限原因,有最长不超过3天、9天和17天3种账号申诉期限,这就意味着卖家必须在申诉期限内申诉,否则就等于放弃申诉、弃置账号了。

对于绝大多数卖家来说,弃置自然是少数,但仍然有部分卖家没有在申诉期内进行回应,为什么会出现这种情况呢?可能他们根本就没有注意到有系统通知,根本没有意识到账号所处的危险。

这就是在前文后台实操章节提醒卖家要关注卖家中心左上角账号通知小旗帜的原因。卖家每天登录卖家中心后,一定要在第一时间看一下账号通知小旗帜,如果有红色数字的通知提醒,就要及时查看通知的内容并进行回复。

2 .全面分析问题

在账号受限的通知中,亚马逊系统一般会告知卖家导致账号受限的原因,通知中可能没有详细地罗列,卖家需要根据通知的内容,结合自己账号的实际情况,进行深度和全面的分析,找到出现问题的原因。

比如,商品质量和安全问题可能是某位买家投诉了货物破损或致人受伤等情况,侵权投诉可能是自己的商品涉嫌侵犯其他权利人的商标、专利等情况,知识产权投诉可能是自己的商品存在版权侵权、商品描述复制别人的内容或图片盗图被投诉等情况,而绩效表现差、ODR指标超标也同样会导致账号受限。

只有找到出现问题的原因,才能针对性地申诉,申诉的内容才会更有说服力。

3. 制定行动方案

对账号受限通知邮件进行分析,找到导致账号受限的直接原因(当然,如果确实判定不了账号受限的原因,可以直接向平台客服咨询)后,就需要制定申诉时会用到的行动方案了。

在账号受限通知邮件中往往会有这样一句话:如果你对我们的决定有异议,如果你想重新获得销售权,请提供你的行动方案,我们将根据你的行动方案重新评估是否恢复你的销售权限。可见,在申诉时,行动方案非常重要。

在行动方案中,卖家要在全面分析并找出问题所在的基础上,有针对性地说清楚将在今后的运营中进行哪些改善。行动方案要具体,逻辑要清晰,针对性要强,语言要真诚,争取说服并打动客服。

结合以往处理申诉的经验,可以把申诉邮件总结为3个方面、5个段落,笔者称之为“5段式申诉邮件”,具体如下。

第1段:简述当前出现的问题,承认自己的错误并诚恳道歉,然后写出自己(团队)的经验教训,过渡到将在以后运营中采取的改善方案。

第2~4段:写出以后运营中的改善方案(也可以称之为行动方案),3段内容分别围绕当前已出现的问题的解决方案、当前问题可能引起的潜在问题的预防方案,以及以后运营中如何调整运营策略以避免影响买家体验和卖家绩效的问题再出现。在用词造句上要用诚恳的语言表达出改进的决心,改善方案要环环相扣、层层递进。

第5段:在最后一段,要表达渴望收到回复和渴望账号被解限的迫切感,同时还要做出承诺,表达自己在以后的运营中一定会严格遵守平台规则,努力成长为一名优秀卖家的决心,态度要诚恳。

需要提醒的是,在申诉邮件中,对于亚马逊邮件通知中没有提及的问题,卖家无须赘言。

简而言之,要想让亚马逊账号绩效审核团队给你一次重新获得销售权限的机会,你的改善方案必须从内容上说服审核人员,从情感上打动他们,得到审核团队成员的认可,才能获得解除限号的机会。

4 .申诉提交与跟进

申诉邮件写好后,卖家在受限通知下面的申诉处直接提交,剩下的就只能等待了。如果行动方案得到了亚马逊账号绩效审核团队的认可,很快就会收到账号被解限的通知,那自然是可喜可贺的。但如果你的行动方案不够详细、缺少说服力,亚马逊账号绩效团队回复说需要补充更详细的行动方案,这时就需要对行动方案做进一步的完善,然后重新提交。再提交时就需要通过卖家中心右上角的“帮助”按钮联系客服了.

如果申诉邮件提交后,没有收到任何回复,建议卖家间隔三天左右联系客服寻求帮助。
如果经过几次申诉都没有通过,而此账号对自己的运营又非常重要,建议找服务商寻求帮助。
不管怎么说,在遇到账号受限时,卖家只有分析清楚当前的情况,然后有针对性地一步步行动,账号被解限的概率才会大一些。