亚马逊

亚马逊日常客服的注意事项

亚马逊

日常客服的工作比较简单,基本上就是及时回复消费者询问的问题,没有严格的格式要求,只要能够针对性地回复,解决消费者的疑虑,得到消费者的认可就可以了。

亚马逊平台禁止卖家跳过平台直接联系消费者,消费者的联系方式,无论是电话,还是邮箱,系统都做了加密处理,卖家与消费者的沟通只能通过卖家中心的“买家消息”栏。

根据卖家绩效指标中的标准,卖家在收到买家消息后,需要在24小时内进行回复,系统对此项的考核指标是90%以上的买家消息需要在24小时内进行回复,否则就会导致回复时效超标。

亚马逊平台上的消费者很少会主动向卖家发消息,导致买家消息太少,以致于偶尔的延误就可能造成买家消息回复时效超标。

为了避免买家消息回复时效超标,这里分享一个回复时的小技巧。

亚马逊系统默认的是所有的买家消息,包括广告邮件在内,都需要卖家进行处理,为了方便处理广告和其他无须回复的消息,亚马逊在具体的消息回复窗口下面添加了一个“不需要回复”按钮,如图10-1所示。对于不需要回复的消息,卖家可以直接单击此按钮,对于单击了“不需要回复”按钮的买家消息,系统不会将其计入统计数据。

图10-1 消息回复窗口下面的“不需要回复”按钮

因此,如果卖家在日常运营中偶尔有消息超出了24小时时限还没有回复,可以在回复之前单击“不需要回复”按钮,然后从“买家消息”栏里找到该消息进行回复,这样操作可以让账号中的消息回复时效不再超标。

除避开回复时效超标的处理技巧外,作为卖家,在日常与消费者沟通的过程中,一定要保持积极的态度。我们面对的消费者成千上万,消费者的询问各不相同,但任何一条买家消息的背后,都是一个充满期待的消费者,我们只有真诚地对待消费者,才能够获得消费者的理解和支持,从而确保账号绩效表现足够好,为运营稳定和业绩提升加分。
在和消费者的沟通方面,要始终保持“以用户为中心”的理念,这既是亚马逊的企业理念,也是一名优秀卖家应该具有的态度。