亚马逊

亚马逊应对差评的5个方法

亚马逊

收到差评是运营中最让卖家揪心的事情,无论是反馈,还是评价,精心地选了一款商品,用心地做运营,终于等到了订单,却突然之间收到差评,关键是差的反馈影响账号绩效表现,差的评价是导致商品权重下降的重要因素,卖家在面对差评时的心情可想而知。

但不管怎样,面对差评,我们都要积极应对。收到差评后,卖家要全面分析导致差评的原因,然后有针对性地解决。
这里总结了5个应对差评的方法,具体如下。

1.联系买家,请买家协助修改差评

在对差评进行全面分析(包括差评的内容、订单信息、买家信息、买家历史留评记录状况、商品的实际情况等)的基础上,如果初步判断确实是卖家自己的责任,在知道具体的订单、可以联系到买家的前提下,要在第一时间主动联系买家,向买家道歉,为买家提供解决方案,争取得到买家的谅解,请买家协助修改或删除差评。

在和买家沟通的过程中,要注意沟通的目的是引导买家协助修改差评,只有在最短的时间内修改,对卖家才是有利的,所以卖家要引导买家同意“退款改差评”。有些卖家本着减少损失的目的,向买家提出“重发改差评”的建议,殊不知重新发货需要花费时间,而且即便买家收到补发的商品,也未必就能满意。退一步来说,即使买家对补发的商品满意,但长时间等待的过程中买家已经淡化了对差评的感觉,容易有意无意地忽略修改差评这件事。结合过往笔者联系买家改差评的实践经验,“重发改差评”的建议会让差评被修改的概率大大降低,相对来说,“退款改差评”效果更好。

2.联系平台客服,申请移除差评

为了达到快速移除差评的目的,在联系买家的同时,卖家要对评价内容和买家的情况进行分析。如果评价内容不符合平台规则,就可以向平台提起申诉,请求亚马逊客服协助移除差评。
评价中包含以下内容,是可以尝试申请移除的:(1)污言秽语;(2)包含个人隐私信息,如姓名、电话、邮箱等;(3)由FBA发货的订单被评价发货时效差或派送人员服务态度差等FBA责任事项;(4)评价中有歧视性语言;(5)评价中有恶意的引导性语言,比如Don’t buy from this store等;(6)买家评价记录是清一色的差评,明显是恶意行为。

在分析评价内容和买家背景的基础上,找出评价中的漏洞,向平台客服申诉,如果举证完整,经亚马逊客服核实之后,差评是有机会被移除的。

3.向“粉丝”群做定向促销,邀请“粉丝”评价

如果卖家有自己的“粉丝”群等,则可以定向邀请“粉丝”,通过优惠等手段,邀请“粉丝”使用商品后发表对商品的评价,以此来稀释差评对商品的不良影响。

4.快速降价

差评是导致商品销量减少、排名下降最重要的因素,该现象的背后是差评导致的商品权重下降。

因为亚马逊差评的影响有一定的滞后性,往往在收到差评后的第三天才会显现出来,所以我们可以利用两天的时间差,对商品快速降价。降价后,可以凭借低价的优势,提升销量和转化率,而销量多、转化率高,会使商品权重上升,一升一降,差评带来的权重影响就会被稀释。

降价之后,通过一周左右的观察,如果销量和排名都恢复甚至超过差评前的水平,再逐步提价。

5.找服务商协助“踩”差评

如果收到差评且差评被置顶,则可以联系服务商将差评“踩”下去。
对于卖家来说,每个差评都像一枚“炮弹”,上述应对差评的5个方法就是拆解“炮弹”并将危害降到最小的有效方法,卖家可以在实际运营中检验一下。